导读：2015年11月27日，由《医学界》主办的2015中国医院宣传年会在上海举行，其中医院如何应对危机事件是会议一大核心内容，也是最引起与会者高度关注的话题之一。
编辑：关月
来源：“医学界”微信号
“我以前是麻醉医生，现在同时做医院宣传工作，才知道做宣传工作时肾上腺素分泌得比做麻醉医生时还高”，在2015中国医院宣传年会上，瑞金医院宣传科科长朱凡说的这句话引起许多共鸣。
一旦危机事件当前，如何应对绝对是个技术活。应对方式上的“失之毫厘”很可能造成事件结果上的“谬以千里”。会上，包括上海市卫计委新闻宣传处处长王彤，以及来自多家医院宣传部门的负责人，结合亲身经历为“如何应对”出谋划策。
“会议现场借电脑写事件申明”
“今天已经到了一个以公开为原则、以不公开为例外的时代，一定要快速、公开、透明”，王彤处长在此次宣传年会强调。而随后上台演讲的上海瑞金医院宣传科科长朱凡，更是用真实事件证明了这一“金科玉律”。
今年6月27日8点42分，瑞金医院妇产科一位医生被打。就在三天前，重庆医科大学附属儿童医院发生一起“恶性斗殴”事件引起全国关注和热议，院方相关做法引起不少医务人员不满。所以瑞金医院如何处理此次事件非常重要，稍有不慎，很可能发生舆情爆发，。
“当天我正在复旦开会，突然在手机上看到我们医生被打的消息，我马上联系总值班，厘清事情经过，然后在我们舆情核心小组群讨论，拿出应对方案——主动公开实情。”朱凡说，方案上报市卫计委宣传处并获通过后，她直接在会场借一台电脑写申明，“短短几百字，我却觉得比写论文还艰难，写了一稿两稿三稿，字斟句酌。”
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瑞金医院官方微信当天发布的申明
当天下午3点18分，瑞金医院官方微信和微博同时发布情况说明，“下午4点11分左右，我再看网络，几乎各大网络都在转述这个事情，而内容就是瑞金医院官方的情况说明。”朱凡说，“现在网络媒体非常迅速，所以一定要快速反映。”
积极主动联系媒体
亲历“八毛门”的深圳儿童医院医务科副主任麻晓鹏，在会上通过真实案例分析，告诉大家与媒体做好沟通的重要性。
2012年，深圳儿童医院救治了一位致死性心律失常的16岁患者，此后患者及其父亲因为家境困难、自身安全等种种原因，始终不接受院方“出院”建议，赖院时间长达500天，“孩子白天上学，家长白天上班”，且患者参与黄牛党倒票业务。
万般无奈之下，院方决定求助媒体。在准备好完备的文字、图片、视频材料后，深圳儿童医院请来媒体，讲清情况，媒体随后发文《心脏病女儿近500天，生母跪求女儿放弃生命》，“标题确实有点标题党，但引起了众多关注。”麻晓鹏说，包括央视、东方卫视等多家媒体到医院采访，同时关注了国内医院长期存在的“老赖”现象。
舆论压力之下，赖院长达500天的患者及家属，在一个晚上“悄然离开”医院。
一如王彤处长在会上说的，“媒体是把双刃剑，用得好就是合作伙伴，用得不好就是挑战者。”
要有人情味，别急着撇清关系！
正如《医学界》总编陈奇锐在大会致辞上说的，中国医院宣传理念非常滞后。以医护猝死为例，虽然很多时候确实与院方没有关系，但如果院方急于撇开关系首先就说“跟我们没关系”，那就糟糕了。
“第一句话要说‘我们对逝者的离去表示深深的同情’，这非常重要。” 深谙医疗传播之道的王彤处长提醒，而享有“医院宣传教母”之称的南通大学附属医院党办副主任施琳玲，也在会议现场分享了这样一件案例。
今年4月，南通大学附属医院一位年轻护士猝死，引起多方关注，如果处理失当，无疑会对院内院外影响非常大。“这种情况下，如何让医护人员的心暖和，如何回应社会关注？”施琳玲所在医院给出的答案是：用非常温暖的主旋律来做，同时积极如实回应网友关切的原因——
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结果是医院安然度过此次舆情危机，不仅没有给医院减分，反而加分了。“所以很多时候大家不要怕负面舆情，关键是如何做，如何沟通。”施琳玲说。
再说到今年6月27日上海瑞金医院的伤医事件，妇产科医生被打后，徐院长暂停公务（原本是要坐飞机去其他城市开会），冒雨第一时间慰问被伤医生，表示出医院的关心和支持，“院长在第一时间做出这一举动，不但温暖了职工的内心，也获得了社会的好评。”朱凡科长说。
除上述应对之策外，饱经战场的演讲嘉宾还在会议现场分享了许多经验，包括深圳儿童医院医务科副主任麻晓鹏说的“未雨绸缪、建立潜在危机上报机制；选定新闻发言人；组织各科室青年骨干作为媒体宣传员。”瑞金医院宣传科科长朱凡说的“新媒体的渠道来传递官方声音”，上海市卫计委新闻宣传处处长王彤说的“多平台报道新闻”等等，干货满满的演讲内容赢得了参会者的深度共鸣。
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