支付宝的痛点,CCB的营销点?

发表于 讨论求助 2023-05-10 14:56:27


搞数据的,从某种程度上讲就是在给自己挖坑。正如车品觉老师在他的《决战大数据》里提的问题:如何知道自己的数据不是错的?当决策层依据错误的信息来做决策,其危害可想而知。所以做数据的人对自己没接触过的领域进行分析后交付分析结果前,必定会十分纠结。因为自己如果因为数据提取规则的偏差造成结果的错误,搞数据的人是要负责的。大叔认识的很多数据同行,都属于谨小慎微型。正因为是“挖坑人”,所以才会慎重对待自己产出的分析数据,避免自己跳进坑里。这是非常必要的一种品格,但萌大叔想说:错误很难避免的,因为数据总有盲点;但是,即使是一个错误的数据,它依然可以产生价值

 

大叔上一篇文章说到自己提取了关于支付宝借呗与花呗的还款数据,因为少了一个约束条件:交易状态=成功,结果差距十分惊人。以某个分行的快捷支付还款到借呗(重庆市阿里巴巴小额贷款有限公司)与花呗(重庆市阿里小微小额贷款有限公司)的数据。如果加与不加上交易状态=成功的条件的数据差异巨大,见下表:


交易成功率仅为所有还款借呗、花呗的8.02%。如此低的比例着实让大叔吓了一跳。通过分析失败的交易发现,90%的失败交易是因为用户的银行账号余额不足所致。如果这么高的扣款失败比例,是不是所有的快捷支付交易失败率都是这么高?为研究这个问题,萌大叔与小伙伴们展开了分析… 

1、支付宝与财付通两家巨头的快捷支付成功率分析

通过分析CCB这两家商户的快捷支付近3个月的整体成功率发现,两家的成功率相差不大,支付宝为81.50%,财付通为88.1%,都要高于借呗、花呗还款的8.02%。为什么会有如此大的反差?

 

再对支付宝的几大平台:支付宝APP、支付宝外部商户、淘宝、天猫和阿里巴巴的成功率进行分析发现,它们的成功率分别为:72.9%、82.6%、90.6%、91.5%和89.5%。其中最高的是天猫平台的91.5%,而支付宝APP最低是72.9%。为什么支付宝APP如此之低?原来是被花呗与借呗的还款交易所拖累。通过了解花呗与借呗的还款规则发现,还款操作时在每个月的10日和28日,由支付宝方通过快捷支付代扣进行,此项操作无须用户进入支付宝APP点击菜单,有点类似银行代缴水电费,由银行、用户与代缴费单位三方签署协议,个人用户允许代缴费单位通过银行在自己的账户上扣钱。

 

分析到这里,大叔做出一个大胆的假设:花呗借呗如此低的扣款成功率,会不会是因为用户从心里是拒绝支付宝通过自己的银行账户扣划资金?因为大叔自己也有电费电视费在其他银行做代扣,但那个账户大叔从来都不会存很多钱,我想大多数的人应该都是这样想,谁知道哪天第三方的系统错乱,扣错钱?钱存少点终归是保险一点。而这种顾虑,同样适用于借呗与花呗的还款。

2、被动、主动到互动

涉及自己的账户是扣款还款账户时,成功率8.02%,但到天猫平台要“剁手”时,成功率却高达91.5%。如此巨大的反差,大叔认为:是用户主动与被动之间的区别。当用户需要被动地被别人扣钱时,他们打心里应该是拒绝的。而当用户是要去购物的时候,大部分用户肯定会先确定自己的账户里有足够的钱去“买买买”。


互联网产品的核心KPI,就是活跃用户的数量。之前支付宝的过年集五福,上周末的校园白领日记等创新,无非就是为了这个目的。而活跃用户的本质,就是与产品互动层度高的用户。这个问题,银行业同样需要重点考虑。未来去网点办理业务的客户将更少,而APP就成了连接客户与银行之间的桥梁,如何让用户多用APP是需要深入思考的。 

3、萌大叔的胡思乱想

那些水费、电费包括信用卡还款、贷款还款之类的代扣类业务,要引导用户主动操作手机银行APP去做。具体做法是根据扣费项目的收款截止时间,通过数据个性化的为用户提供APP信息推送服务。比如说用户需要在每个月的30日前扣电费,那么CCB的手机银行APP就在28日就跳出信息提示:“温馨提示:根据您的缴费记录,30日是您的电费缴费日,请打开链接到缴费页面进行缴费。”然后用户打开APP推送信息的链接后,可直接进入电费的缴费页面操作缴费。此举的好处是避免用户忘记缴费而造成不便,同时也可以增加用户与CCB之间的互动。通过数据洞察用户的需求,提早一步为用户提供服务,这才是真正的以客户为中心。 

写在最后

因为一个错误的数据,有了今天的这篇文章,我想这算是错误的价值吧。作为做数据的人,用一种谦虚的态度,接受别人不同的意见是十分重要的。也因为如此才发现了原来用户也不是十分地想让自己的银行账户随便给支付宝扣钱。这算是支付宝的痛点,也让大叔意识到,其实银行还是有机会的。正如前几天在大叔文章里留言的d_long君说的:“唯有把自身的优势最大化,强化核心优势,才能将属于CCB的那部分客户尽可能留住。”对于管理层,需要给搞数据的人一种宽容的态度。因为这些人就是在探索、在试错。当发现了错误,分析原因改正就好。犯错并不是犯罪,这两者是有本质区别的。


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