【在路上】10年送货，她经历了这些事……

　　我叫陈红梅，从2003年踏入烟草行业至今，一直从事物流送货工作。2006年重庆烟草物流分公司成立，我就从渝中区分公司来到物流分公司送货部。十多年来，我时不时会想起一些小事。

　　陈红梅

　　渝中区民生路的李晓兵是我送货的老客户，他的烟草经营位置处于解放碑的繁华地区，生意还不错，以前进货是到渝中区烟草分公司的批发部，批发部里开烟、收钱、卷烟出库都是手工操作，效率很低，在门口排上一两个小时是常事。有一次人特别多，开票来不及，进烟的队伍排成了长龙，一直排到街上。眼看马上就轮到李晓兵了，可他想要的品牌却没有了，他想赶快跑到更远的烟草批发部去继续排轮子，这下可好，一摸钱包不知啥时候被人给摸走了，气得他当场就差点晕过去了。

　　现在当然大不同，只需要一个电话就可以订货了，货款是提前存入银行的，客户只要坐等我们送货上门就行了。2014年，物流分公司开始启用GIS系统移动送货终端，我们每个送货员都配备了一台拥有物流先进技术的智能手机。于是给客户交接卷烟时，再也不用一边清点卷烟，一边找笔找签字表，搞得手忙脚乱了，只需把客户的IC卡靠近智能手机，听到“吱——”的一声，送货确认完毕。每次我和驾驶员把烟送到李晓兵的店门口，他都禁不住说：“现在越来越方便了啊！”

　　以前零售客户先要写下进货的卷烟品种和数量，银行取款，然后再到附近烟草分公司批发部进货，那个时候烟草批发部清点卷烟要花很长时间。2006年重庆烟草推行电话订货和送货上门，只要按公司的要求提前把购烟款存入指定的银行账户，再在公司约定的时间段内进行电话订货就行，第二天，分拣好的卷烟便由我们的送货车挨家挨户送上门。

　　刚开始零售客户说真心话还有点不放心，甚至于还有些抵触情绪，很担心送来的货有什么差错，记得以前渝中区下罗湾19号卷烟零售户罗浩牢骚最多。2007年物流分公司推行热缩膜包装卷烟，以五的整倍数进行包装，每一个热塑膜上都印着客户的名字和订的卷烟数量，非常清楚，方便清点。2008年我每次都把罗浩订的卷烟送到他店门口，一一为他清点好，签字确认后才离开。时至今日，“真的很放心，我现在是满意都来不及。” 罗浩回想起当初自己无谓担心自己也觉得很可笑。

　　2015年1月28日，山城重庆气温剧降8-9度，主城区雨雾笼罩，刺骨的寒风夹着雨雪尽情地挥洒在天地间。早上不到8点物流分公司出货站台，点货声、叉车声、车辆发动声此起彼伏，空气中弥漫着一股热气腾腾的味道，又是一年的送货高峰时期。

　　卷烟零售客户蒋文涛离场镇有15公里，望着外面的瓢泼大雨，他整理完卷烟，拿起手机一看，有条未读短信：“对不起，由于大雨，烟草送货车恐怕今天要晚一点才能到，给你带来的不便敬请谅解。”原来是送货员发来的。

　　时间转眼已到晚上7点左右，雨还没有小的意思，蒋文涛心想，都这么晚了，送车还能来吗？就在他担心得时候，一辆印有“渝烟物流”标识的送货车停在了他的店铺前。

　　“蒋大哥，不好意思，今天到你这里的路由于大雨出现了塌方，堵车堵得厉害，让你等急了吧。”我一边说一边用工作服包着卷烟从车上把烟搬进店铺。

　　　“下这么大的雨，今天的晨报都没送来，想不到你们还来了。你们烟草最讲诚信，真是我们的贴心人啊。”看到我头发上还滴着雨水，蒋大哥执意要拿毛巾给我。

　　像这样的事从物流分公司成立到现在十年间我遇到了太多太多，零售客户的那份理解和支持让我感动不已。

　　2008年物流分公司要打破以前的送货区域，优化送货线路。想到要换车换线路，客户也找不到，我心里好担心，还好公司推行GIS系统，按域规划线路，既确保了车辆满载，又将实现了线路自动优化。物流分公司2011年又启动“让零售客户更满意”活动，当我身着崭新的工作服，佩戴崭新的工作牌，使用“五言十字”的标准服务用语，客户连声说：“你们烟草公司越来越专业了。”

　　马家岩车站的王蓉因为要接送小孩上下学，有时不在烟店里，自从我给她发放了物流分公司特制的客户服务卡后，王蓉就主动和我联系，约定接货时间。她告诉我，她还打过服务卡上的投诉电话，本以为只是做做样子，结果打过去接电话的人员态度很好，声音也很好听，很快就对她的疑问进行了解答，每一句话都有非常统一的标准，怎么说，什么在先，什么在后，感觉起来非常专业。

（杨胜春整理）