说保利的房子好卖，业内恐怕没有什么异议。在广州，保利连续6年占据销冠位置；成都保利则已经连续当了7年成都销冠。更让人恐惧的是，已经如此厉害的保利并不满足于现状。
明源君最近获得的一些内部资料显示，保利正在进行新的产品革命，包括以下3个方面：
❶ 事前革命：创造全新的差异化的产品，找到只属于自己的客户
具体来说，通过营销前置、客服数据前置，挖掘出客户的潜在需求，创造全新的、差异化的产品。如果一种产品只有保利才有，就不存在和别的巨头竞争的问题了。
❷ 事中革命：通过客户深访、深挖需求，推动二期、三期产品全面升级溢价
一个项目的一期二期三期，一般来说产品定位都差不多。可是保利通过客户深访，对项目所在地客户需求理解越来越深之后，就敢作出革命性的改变。
比如清远的一个区域，周边楼盘均价约8000元/平方米，保利在当地项目的一期二期，也只卖8000左右。但保利通过深访，发现当地有高端需求。在做项目第三期时，推动项目全面升级，售价最终突破23000元/平方米。
❸ 事后革命：交房后，继续从硬件、软件2方面投入，把服务变成产品一部分
保利开始大幅缩减线上费用投放，转而加大对业主关怀、渠道建设的投入。浙江区域采用这个策略，整体营销费用大大降低，但是老带新比例、客户满意度却大幅提升了。
交房之后，一般房企就不管了。而保利今年要对交付5年以上的老社区的出入口、路面、标识、景观、亮化等方面进行全面改造……下面明源君详细来说。
01
事前革命
产品怎么做，营销和客服说了算
自然就能设计出全新的房子
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营销和客服，是直接接触客户的2条线。在保利内部，这2条线都对产品有发言权。一些公司的产品设计出来不让营销团队看，样板房做好了才让营销看，这在保利是坚决不允许的。
保利坚决要求营销前置，营销对产品有发言权。举例来说，如果报建施工的时候，营销提出一个问题，保利宁可到规划局换图，也要把这个产品优化，现在设计部和营销逐渐打成一片了。
营销之外，保利的客服对产品也有发言权。总部技术与客服联动的“产品管理委员会”，聚焦规划设计缺陷，从客户投诉中提炼归纳较为集中的投诉，联合技术一起去消灭各种硬伤。
目前，保利的产品和服务缺陷库，囊括102类763项5564个问题细项，一年可累计房屋查验数据120万条，报修28万条，投诉2.4万条。这都是下一步设计产品必须参考对照的。
营销和客服深度介入产品设计，除了可以消灭大部分设计缺陷，还可以发掘出客户的潜在需求，设计出全新的产品。
举例来说，保利通过研究发现，城市家庭每天平均全家人一起在家活动的时间，是2.7个小时，但真正意义的“家庭聚会”，只有晚餐及饭后的0.7个小时。为什么呢？
因为：之前的产品设计有问题，各种各样的墙，把一家人分割在了不同的空间里，如下图所示。
这个问题怎么解决呢？保利提出了“超尺度盒厅”的概念，如下图所示，一家人在不同地方做不一样的事情，却可以彼此交流，享受温馨的家庭时间。
通过这样的改变，一家人每天相聚的时间多了2个小时，一年下来就是730个小时，这是非常大的改变。
保利把客户需求还原成一个个场景，并通过细节设计，从多个方面进行满足。开放式的“超尺度盒厅”的优势也就得到了进一步的发挥。如下图如示，会客从单一场景变成3个场景，而且轻松转换。
孩子在盒厅中心，有自己的玩耍区域，所有大人都可以看到他，可以互动，也可以防止意外出现，如下图所示。
一家人可以同时工作、健身、阅读、看影视，互相有交流，又各得其乐。
甚至连宠物，也拥有了下面这样的贴心设计……
02
事中革命
深访客户、深挖需求能创造奇迹
三期项目售价是一期二期的2倍
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保利某项目，位于广东清远，北面是笔架山，南面是北江，位置不错。周边楼盘价格均价在9000左右，该项目的一期、二期售价也不过9000左右。项目能不能有突破？在对当地逐渐熟悉之后，保利对当地的高端客户进行了深访，最终认为：只要能做出客户梦想而市场上还没有的产品，就能卖出好的价格，在当地实现豪宅销售。
保利根据前期深访客户的结果，对项目三期进行了有针对性的全面升级，最终这个项目三期的价格突破23000元/平方米，是一期二期的2倍，也是周边项目的2倍。他们具体做了什么改造呢？举例来说有以下一些：
1、满足高端客户追求仪式感与尊贵感的需求
具体来说做了以下一些细节：
●在最好的景观朝向，设置上升台地，从台地进入楼栋独立出入口
●仪式感的入口广场小区门楼高度为6米、长57米，采用西班牙米黄石材，略显夸张的尺寸和舒展造型，营造豪宅的神秘感。
●主入口主水景利用进口片层石材、手工累贴的做法打造曲线自然的水景主体，水池上方种植名贵大树，意喻“水上仙山”。门楼与公共大堂之间，设置了回转车道，利用酒店大堂式的设计，提升体验。
●将公共大堂设置在了小区业主回家的必经之路上，一来小区的安全性得到强化，二来诱发业主在公共大堂停留更久，制造更多的邻里交流机会。
公共大堂全部采用6.7米高的超白玻璃，其间借用中国传统四合院的元素，设计了一个半开敞的小院，背景墙采用整片水波纹的意大利灰。
●在面积不大的核心位置，汲取了圆明园方壶胜境的设计理念，组团内设计有面积约1000平方的“灵仙湖”，池底均铺设具有大理石效果的“浪花白”石材，结合三层水深所带来的光影、色彩的折射变化，打造仙湖意境。
●入户大堂空间突破以往项目“园路+平台”形式的景观入户方式，结合中式园林中“院落”的概念将入户前空间打造成“围合式入户前内院”，增强景观体验感的同时亦能彰显各组团的个性化。
2、客户要求尽量增加江景体验，设计就从多维度满足
●IMAX江景阳台。进深2.4米的通长阳台，可以在享受江景的同时，享受超大的阳光活动空间；
●为了保证江景视野的最大化，景观阳台采用外挂式不锈钢玻璃系统，南面厅房甚至卫生间均采用落地门窗和玻璃护窗栏杆，把视野的遮挡降至最低。
●卧室床与窗之间预留1.2M的观景活动空间。主卫浴缸旁，特制超大尺寸无分割全景玻璃，可直接看江全景，视线无遮挡。
03
事后革命
服务成为产品的一部分
老社区也要优化改造
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保利认为，产品硬件好会给客户留下好印象；服务软件好，也会给客户留下好印象。所以，服务本身就是产品的一部分。
服务好、产品好，自然就会有老带新，客户满意度自然就会提升，比给奖励有效。这是保利浙江公司实践得出的结论。
浙江公司整体营销费用比例大大降低。销售状况却比过去更好了。比如，取消了给“老带新”的奖励。但是老带新的比例却在上升。
客户满意度，也在大幅度提高，从73%上升到92%。这主要是因为浙江公司大幅缩减线上费用投放，转而加大对业主关怀、渠道建设的投入。如下图所示：
实践证明，线下投入的费效比更高，把钱投入到小区里、投入到业主身上，效果更好。
新业主的关怀之外，保利正在全国推动对老社区的改造。保利今年推出“优居焕新”活动，要对交付5年以上的老社区的出入口、路面、标识、景观、亮化等方面进行全面改造。涉及全国144各项目近1000项改造内容。同时在老社区建立社群，促进社群活动。保利的目标是要：“在保利地产与每一位消费者之间，建立一种无法取代的联系。”
下面是四川保利关于本次活动的宣传海报：
保利认为，房地产从拿地到物业管理的四个环节里，真正能够给房地产增值的：一个是产品的规划设计，一个是营销和服务。
整个房地产开发链条的两端，两端增值最重要。这就是微笑曲线，如下图所示：
而一旦服务、营销能够反作用于拿地、产品设计，那么这个微笑曲线就变成了一个能不断自我优化的价值闭环。不断提升房企的产品品质、品牌价值、服务质量。
作者：明源地产研究院 天风；作者微信 binghetianfeng
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